个技巧让您成为客户服务专家

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他们说：“没有坏新闻这回事。” 错误的！ 在客户服务方面有很多负面新闻。 客户支持因成为电子邮件交换失败示例的来源而臭名昭著。虽然有些事情可能很有趣，但有些事情会让您在客户服务方面做噩梦。 而且由于电子邮件和书面信息通常仍然是提供客户支持的主要形式（根据普渡大学客户服务部进行的一项研究，公司与其客户之间的所有联系中有 25% 是通过电子邮件进行的） ，了解哪些事情可能会给贵公司的支持部门带来“负面新闻”是个好主意。 以下是一些关于如何有效地个性化客户服务电子邮件并显着提高客户满意度的客户支持技巧。我也会给你一些不该做什么的建议。 1. 不要使用自动回复 尽管发送“罐头”回复可能看起来很实用，但它们的“缺点”比“优点”要多得多。但其中最大的危险是，您可能无法解决客户所处的非常具体的情况——这根本没有帮助。 大多数情况下，“一刀切”的回答都不适合，因为它要么不回答问题，要么提供部分信息。 很多时候，罐头回复不仅无法回答所有问题，而且更重要的是，让你听起来好像不在乎。根据洛克菲勒基金会的一项研究，这是客户离开公司的最重要原因之一。


客户为什么离开公司 2. 用名字称呼人 像使用名字地 智利 WhatsApp 号码 址而不是客观的“你好”这样简单的事情会产生很大的不同。除了人情味、注意力和整个交流的个性化等明显好处外，还要提防一些危险： 如果有人在将联系人输入数据库时​​拼错了客户的姓名，或者想搞笑并添加了一个无意义的词而不是名称那么您可能会遇到麻烦。因此，请确保在发送回复之前仔细检查地址行，尤其是在您使用自动插入姓名的软件时。 客户的另一个拖延是收到一封带有这样开头的电子邮件：“亲爱的[在此处插入姓名它只是尖叫你根本不在乎你的客户，因为你甚至没有打扰再看一遍电子邮件。一个巨大的禁忌！ 3. 力所能及的帮助 不要只是说你会将调查转发给负责人。如果有一部分问题您可以解决或提供建议 - 那就去做吧！不要说这不是你的工作。不要只是将责任推卸给他人。 承诺将客户的请求转发给相关部门的回复听起来“可疑”，因为它可能暗示客户将不得不等待或重新解释他们的问题。 因此，当您不确定如何帮助客户时，只需写下：“我不知道，但我会知道的。” 我相信客户会欣赏你的诚实。



使用随意的语言 商学院和服务领导中心最近进行的一项名为的调查表明，76% 寻求帮助或报告投诉的客户希望用日常语言而不是脚本式回应. 然而，只有 32% 的人是随意交谈的。 一项调查结果显示，除了负面或非常严重的情况外，客户更喜欢客户服务代表的随意回应而不是正式回应（65% 到 35%）。 CSS 代理的客户偏好 所以，你最好淡化官场，在你的电子邮件回复中进行友好、睦邻的交谈。让自己变得善良、人性化、感受客户的痛苦并真诚地帮助他们。 5. 不要像企业机器人那样写作 类似机器人的文本不仅正式而且没有感情。它们的命令也很丰富：“执行此操作、执行此操作、单击、打开等”。你真的想听起来像一个无聊的恶霸吗？或者用一个干巴巴的命令来完成你的指令：“如果这不起作用，告诉我”？ 在调查 1,000 家公司以了解他们如何处理客户支持时，我们发现36% 的公司发送回复来自公司，而不是真人。