客户体验与客户服务：为什么它对您的业务很重要

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从历史上看，“客户体验”的概念一直被视为纯粹的客户支持责任。今天，这再准确不过了。 在过去，客户体验是指电话中的支持代表或管理百货商店退货的服务员（或公司协议的任何其他看门人）是否可以帮助您修改产品相关问题。“客户体验”是严格由客户服务驱动的，并且具有令人难以置信的追溯性——仅在购买后进行监控或解决。 虽然问题解决或客户支持是客户体验不可或缺的一部分，但它并不能完全反映当今对客户体验更现代、更主动的定义。 因此，虽然相关，但我们将探讨这两个概念之间的差异，以及成功实施当今的客户服务和客户体验方法对您的业务有何影响。 客户体验会增加收入吗？ 据《福布斯》报道，答案是响亮的“是”，超过 70%的客户表示他们愿意花更多钱来获得优质的客户服务。 此外，  73%的消费者声称良好的客户体验会推动他们的购买决策，而统计数据显示，重复次数增加5%可以将盈利能力提高高达95%。 什么是客户服户服务定义为：“公司向购买或使用其产品或服务的客户提供的帮助和建议。

客户服务可以归类为客户体验的一个领域。然而，这是一个关键领域。其核心作用是提供支持。” 换句话说，当今客户服务的定义本质上是被动的。 然而，情况并非总是如此，这就是为什么客户支持和体验或多或少可以互换。例如，仅仅 10-20 年前，可能需要客户服务代表来完成基本交易或分享功能和优势来进行销售。 展望当今技术驱动的自助服务经济，  70%的客户希望能够在公司的网站或应用程序上“自助”。即使 沙特阿拉伯电报号码数据 产品出现问题，  50% 的人也希望在线找到故障排除帮助，而不是联系客户服务。 因此，在大多数行业中，超过一半的客户旅程现在都是在线自动化的。我们生活在自助服务时代。如果人们在需要电话时却无法“接电话”，他们肯定会抱怨。但他们很少联系客户联络中心，除非存在无法直观解决或无法通过几分钟研究解决的问题。 客户服务已经过时了吗？当然不是。客户服务对您的业务价值是否较低？这与事实相差甚远。然而，这只是当今客户体验定义的一部分。 如今，您需要自助服务支持渠道和真人现场来提供人们期望的整体客户服务体验。



两种服务协同工作，在支持场景中为客户创造价值。 但您的客户为什么首先联系客户服务呢？这将我们带入下一个要点，更全面地了解定义现代客户体验的主动属性。 什么是客户体验？ 《哈佛商业评论》 将客户体验定义为“客户与公司所有互动的总和”。 客户体验不仅仅是订单延迟时最好（或最差）客户服务专业人员的一次活动。今天的客户体验 (的定义涵盖了从他们意识到您的业务或品牌那一刻起的整个客户旅程。客户体验包括客户生命周期的各个方面，从售前客户接触点一直到回头客的个性化体验。 简而言之，客户体验超越了客户服务的反应。客户体验是指品牌主动影响客户对其整个客户旅程的看法。 现代 CX 的主动性如何？它如何渗透到客户旅程的各个方面？下面的列表是准确掌握品牌如何影响从发现到重复购买的客户体验的良好开端： 社交媒体存在 通过网站、应用程序、实体店等轻松导航。 沟通方式和可用性 产品种类和特点 定价选项 结帐和送货 购买过程和购买后的客户支持的可靠性和一致性 有关相关活动、研讨会、最新趋势和特别优惠的福利 客户忠诚度奖励 处理客户反馈并管理您的声誉 CX 要求公司积极地将客户体验融入到每一项面向客户的活动或服务中。