客户忽视是真实存在的需要加以管理客户期望也是如此

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Simplr的 CEO 和 CMO  Eng Tan 和 Daniel Rodriguez分别有一个理论。在他们 2021 年出版的《 体验就是一切》一书中，他们表示客户疏忽现象呈上升趋势，并且已经持续了好几年。 他们认为，当客户在寻求帮助时感到被忽视时，就会发生忽视。这可能表现为电子邮件回复的等待时间过长、无法通过电话号码或实时聊天工具与座席实时联系、等待时间过长、社交媒体消息无人回复等等。 此外，他们表示，亚马逊 Prime、优步、Netflix 和 DoorDash 等品牌的崛起以及承诺提供按需服务和超快速交付，加剧了这种被忽视的感觉。 他们争辩说，这些品牌已经改变了客户的期望，我们已经习惯于现在或按需想要一切。

根据 Simplr 的 研究，如果品牌想要引领市场并获得消费者对其服务的最高评价，他们必须在 15 分钟内回复电子邮件并在 30 秒内响应实时聊天请求。 这是一个高得吓人的门槛。 当您将这种期望水平与在线消费者行为结合起来时，它会变得更高。根据 SaleCycle的数据，晚上是电子商务网站的黄金时间，周一至周五的购买高峰时间为晚上 8 点至晚上 9 点，但这 越南手机号码格式 些高峰时间通常在大多数客服团队下班回家后很长时间那天。 自助服务选项，如聊天机器人，已被用来尝试填补这一空白。但是，许多提供的机器人并不适合处理简单的客户查询。Tan 和 Rodriguez 的 研究 表明，实际上，聊天机器人只能回答 10-20% 的所有客户查询，而这让 80% 以上的客户感到自己的查询被忽视了。



Tan 和 Rodriguez 认为，可以通过部署灵活、自由和互联的专家网络来弥补这一差距，该网络由智能技术支持，在高峰时段、正常工作时间以外和周末为客户提供帮助。 一家科技公司的两位领导者提出这一点并不奇怪，他们的目标正是做到这一点，同时颠覆联络中心空间和传统服务模式。 但是，我认为他们是对的。 他们是对的，在您的服务和体验组合中添加由智能技术支持的分布式专家网络会带来各种好处，包括能够更好地响应不断变化的客户行为和需求模式。反过来，这将有助于推动更好的客户和业务成果。 然而，他们的理论有一点让我感到困扰，那就是品牌无法控制客户的期望。 这不是严格意义上的。 客户确实会将他们的期望从其他地方转移到品牌上。