客户调查中应避免的 7 种抽样和响应偏差

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在上一篇关于 有偏见的调查问题的文章中，我们探讨了糟糕的调查问题（例如引导性问题或双管问题）如何对您的调查结果产生负面影响。在这篇文章中，我们将深入探讨调查数据误导的另一个主要原因：调查偏差。 首先，让我们从整体上定义偏见： 偏见被定义为 “气质或观点的倾向”。这个概念在社会学和心理学中经常出现，因为它与偏见或偏袒有关。但调查中如何出现偏见呢？ 调查偏差 是“通过选择或鼓励一种结果或答案而不是其他结果或答案而引入抽样或测试的系统性错误。” 对特定结果的“鼓励”会导致调查偏差，您可能只能得到一种类型的客户观点。 有两个主要的客户调查偏差需要避免，这样您就不会陷入根据有偏差的调查结果做出业务决策的陷阱： 选择偏差，由于您只捕获了特定受众群体的反馈，因此结果会出现一定程度的偏差。 响应偏差，实际调查问卷的构建方式鼓励某种类型的答案，从而导致测量误差。 让我们首先看看可能影响结果的三种主要类型的选择偏差，即抽样偏差、无响应偏差和生存偏差。 抽样偏差：获得充分代表性 对于任何类型的调查研究，目标都是从代表您关心的受众（或者用统计术语来说，您的“样本”）的人那里获得反馈。

当您只从特定部分受众那里获得反馈而忽略所有其他受众时，就会出现抽样偏差。这种情况经常发生，因为某个客户群被排除在调查过程之外，并且可能没有被邀请参加您的调查。 软件即服务 (SaaS) 公司可能有多个买家角色，每个角色都以不同的方式与产品交互 - 比方说，每天登录进行战术工作的分析师，在监控结果的同时检查进度的经理，以及支付账单并负责证明投资回报率 (ROI) 的董事。根据您分发调查的方式（频率和通过什么渠道），您最终可能只能得到来自客户群子集的反馈，因此存在抽样偏差。 零售领域也是如此。如果您有在线和亲自向您购买商品的客户，但您只向在 英国电报号码数据 线客户群发送电子邮件调查，那么您就会错过那些在店内购买的客户的反馈。您的结果将包含抽样偏差。 有时，从调查中过滤掉特定的个人群体是有意的。例如，您可能正在寻找有关新软件功能的非常具体的反馈，并且需要高级用户的输入。或者，您正在尝试改善您的电子商务体验，因此您实际上只需要那些经历过整个在线购买体验的人的反馈。 如果是这种情况，在您的调查报告中，重要的是要通过说明您的调查结果反映了哪些人群的观点以及它与您的调查目标的一致性来说明您的调查结果。



如何减少抽样偏差 为了减少抽样偏差，您可能需要后退几步，确保您的 调查设计过程 没有遗漏某人。 以下是需要遵循的几个步骤： 充分了解您想要反馈的内容、谁能够提供反馈以及您将如何获得反馈。为每个买家角色绘制主要的客户旅程接触点是一个很好的开始。 确保您的 调查分发方法 和调查时间对这些客户有意义。电子邮件调查 或 网络调查效果会  更好吗？对于高级用户来说，应用内调查可能是一个肯定的选择，而季度业务演示后的电子邮件调查对于总监或管理层的人员来说可能更可行。 一旦您确切地知道谁将收到您的调查以及如何发送这些调查，您的下一个任务将是让人们做出回应。 2.不回应偏见：让人们回应 即使您已将整个核心受众纳入调查，仍然无法保证他们会回答您的调查。 例如，不活跃的用户或很久以前购买过您的产品的人可能不太可能做出回应，因为他们对自己的经历没有强烈的记忆。他们也可能无法提供任何有用的反馈。另一方面，那些在您的业务上投入大量资金并经常使用您的服务的人可能更有可能做出回应，并分享更高质量的反馈。