聊天与电话：什么最适合客户支持？

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客户支持渠道：聊天和电话线路如何选择？聊天支持的优点和缺点，电话支持的优点和缺点。 从一开始，我们就想警告：不会有明确的答案。这两种沟通渠道之间无疑存在显着差异。这并不意味着一个选择比另一个更糟糕。有些因素会影响最佳选择：您提供的产品或服务、您的客户是谁等。 因此，让我们深入研究找出适合您的选择。 什么用于聊天和电话支持？ IP 电话或 VoIP 通常用于电话支持。什么是IP电话？它是一种现代电话通信方式，采用 IP 协议实现廉价、快速且可靠的连接。 您可以通过 HTML 代码向您的网站添加 Web 小部件来使用聊天支持。 人们讨厌等待电话接听，不是吗？ 如果您是一家人员有限的小公司，并且有很多客户支持请求，那么管理电话线路可能会很困难。没有什么比等待和聆听拨号音更让人们讨厌的了。
  
您的网站或应用程序中的聊天将解决这个问题，聊天机器人可以提供最常见问题的答案。 由此，又产生了另一个问题。人们讨厌与机器人聊天，就像讨厌等待客服人员接听电话一样！那是因为机器人的用处有限。当你唯一需要的是人性化的接触时，重复或不相关的答 C级执行名单 案可能会适得其反。 如果您使用代理来提供聊天支持而不是机器人或添加机器人，那么适当的人员配备问题仍然会在这里发挥作用。必须有足够的人员来为您的客户提供及时、准确的响应。 那么该怎么办？选择哪个选项？任何一个。请务必： 确保您有足够的代理。 为聊天和 IVR 菜单实施聊天机器人，或为电话线路实施自动助理，以更快地处理简单或常见问题。 允许客户在聊天或语音信箱中留言，而无需等待。最佳实践：如果您告知他们您可以回复他们的时间范围。



电话线废弃；没有人再打电话了。 嗯，这是一个普遍的观点。但这是真的吗？不必要。当然，人们通常更喜欢发短信，而且他们觉得打电话很烦人。但这对于出站销售电话而不是入站支持请求来说更是如此。 办公室 IP 电话可以提供聊天无法提供的功能，那就是更加个性化的体验。你给一家公司打电话，你是在和一个 100% 真实的人交谈。这是一对一的沟通，您是唯一的焦点。通过聊天，即使您与人类而不是机器人交谈，他们现在也很可能正在进行两到十几个其他对话。 此外，经验丰富的客服人员可以通过检查细微的非语言线索（例如语气）来判断客户在电话中的情绪。而且，客服人员更有可能在电话中缓和任何冲突局势，客户可以听到他们真正的悔恨或想要提供帮助的愿望。

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