Pulse Europe 2023 Zapier 如何利用社区扩大支持

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在当今以客户为中心的世界中，提供出色的支持是强制性的。但是，当经济困难导致许多公司削减预算和员工人数时，如何大规模提供高水平的客户支持呢？ 对于Zapier来说，答案就是社区。 Zapier 社区规模庞大，仅去年一年就有 160 万页面浏览量和 60 万独立访客。Zapier 拥有超过 6,000 个合作伙伴应用程序，是一款指纹工具，没有两个问题是相同的，而且可能的用例数量基本上是无限的。 在  解释了他们如何构建自助支持社区，利用点对点互动来正确、快速地回答客户问题。这种新的、改进的客户体验帮助公司应对客户流失并增加经常性收入。 支持庞大用户群的挑战 最初，Zapier 客户支持采用一对一模式，单独提供强大的支持，但扩展能力为零。由于每个客户的问题都是独特的，因此支持人员每次收到新问题时都必须从头开始。 他们还错过了客户教育和产品更新的机会。例如，虽然用户可能带着有关人工智能的问题来寻求支持，但他们也可能对与即时黑客攻击相关的内容感兴趣。回答一个问题并不能让用户有机会探索 Zapier 提供的所有功能。

帮助客户的最佳方式是让他们能够在 Gainsight 客户社区的支持下通过社区自助解决问题。 以下是 Zapier 在创建支持社区时使用的四种策略。 1. SEO 来拯救 在 Zapier，超过 80% 的社区流量通过搜索来到他们的网站。利用 Gainsight 进行 SEO 优化使社区团队能够向用户显示最相关的搜索结果。此策略显着 阿尔巴尼亚 Whatsapp 移动数据库​ 减少了创建的个人支持票证的数量。 事实上，Zapier 通过查看来到社区的人数与提交新票证的人数来衡量整个支持社区改造的投资回报率。 2. 超强建议 对社区的另一个重大帮助是提供自动出现在问题页面上的建议主题。这些建议有助于基于标记来呈现类似的问题。通常，用户不知道如何阐明他们的问题，而建议是帮助他们的好方法。 3. 使用工具产生巨大影响 Zapier 使用Gainsight 的 API来更有效地扩展审核。借助此工具，他们能够对收到的问题进行优先级排序，确保他们能够在正确的时间给出正确的响应。 使用工具后，第一次回复的时间大大缩短了——现在，他们的大多数主页问题都不到一个小时。 4. 搜索所有东西 Zapier 社区搜索栏可从用户帮助文档以及整个社区问题的积压中提取结果。



由于内容是为了不同的目的、不同的受众和不同的原因而编写的，他们需要一种方法来帮助用户将各个点联系起来。 Gainsight 的联合搜索使他们能够优化交叉搜索能力，以便向用户展示他们可能不知道自己想要的内容。他们还确保用户可以看到社区问题的全部积压。 所有四种策略的共同点是它们都被设计为集成到客户周期中。例如，入职阶段将有专门的、有意的 SEO、建议和联合搜索策略。 “让社区保持开放对于 Zapier 来说非常重要。这是为了传播我们用户的力量，让他们真正可以使用、简单和有趣。” – Rachael Silvano，Zapier 社区运营经理 支持是一个很好的起点 虽然客户支持是社区的一个特定用例，但它是一种行之有效的产生影响的方法。因此，这是一个很好的起点。毕竟，客户支持通常是提供卓越客户体验的基础。 对于扎皮尔来说，建立一个成功的支持社区意味着利用沉默行为的力量来带来非常显着的结果。也许最重要的是，他们能够扩展规模来处理庞大的用户群。他们不仅为用户提供实时所需的内容，还开始在客户生命周期中进一步构建更好的体验。