2023 年客户成功指数要点我们正处于拐点

niloyhossain333

如果说过去的一年向我们展示了什么的话，那就是最敏捷、最注重客户的公司才能在不断变化和不确定的经济中蓬勃发展。

但这种演变在现实世界中实际上是什么样子的呢？

我们与 B2B SaaS 研究公司 Benchmarkit 合作来找出答案。我们调查了北美近 400 家公司，创建了 2023 年北美客户成功指数（简称 CS 指数）。

那么我们学到了什么？最终，我们正 阿根廷 Whatsapp 移动数据库 处于一个拐点。数字化战略正在为前进铺平道路。客户成功已经超越了消防工作，成为经济低迷时期关键任务的收入驱动因素。

要全面了解我们的发现，请阅读2023 年北美 CS 指数。首先，这是 TL;DR。

客户成功已经成熟并不断发展
高达 98% 的公司正在维持或增加对 CS 的投资，我们发现CS 运营的重要作用在拥有超过 20 名客户成功经理 (CSM) 的公司中变得越来越普遍。



公司还认识到 CS 运营对于提高 CS 组织效率和进一步投资回报率的价值。拥有专门的 CS 运营组织的公司数量增加了一倍多，从 2022 年的 20% 增加到今年的 41%。

CS的责任稳固
与之前的报告一样，CS 继续承担相同的主要职责：客户保留、客户成果、产品采用和扩展。

有趣的一点是：这些责任并不总是与公司的衡量标准一致。深入研究报告以了解更多信息。

CS 测量正在不断发展
传统上，公司仅根据客户保留率来衡量客户服务绩效，但我们开始看到扩张和其他衡量标准发挥作用。

我们发现 64% 的公司主要根据客户保留率来衡量其客户服务组织，净美元保留率 ( NDR) 紧随其后，为 63%。只有 41% 的公司根据扩张收入来衡量客户满意度。

关注数字客户成功
近一半的参与者 (48%) 目前拥有一定程度的正式数字计算机科学项目和团队，我们看到这个数字正在稳步增长。数字化 CS 在收入低端（100 万美元至 1000 万美元）和高端（1 亿美元以上）的公司中获得了最大份额。

我们只期望随着公司继续努力以更少的资源做更多的事情，同时又不失去人性化，数字客户成功将会增长。